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甲骨文客户体验解决方案协助企业布局多元通路

根据Gartner的2014年十大科技预测，客户体验於行动化应用将自2014年逐渐发酵，当企业大动作抢进行动化电子商务市场大饼之际，一致、完整的客户体验将能带动应用程式的下载率以及消费者的使用率，提升消费者的品牌忠诚度和企业营收。

在新一代客户体验思维（Customer Experience, CX）中，路连结虚拟和实体通路，包括电子商务、行动消费、直接销售、客服中心、社群媒体、Kiosks自助式服务等，都可能改变消费者的购买行为及其对於产品、服务的期望。

Oracle CX解决方案为甲骨文公有云服务Oracle Cloud之一，客户体验仍持续为甲骨文2014年的重点布局，随着台湾企业对于云端接受度逐步提升，台湾甲骨文的SaaS云端服务成长动能也相当强劲。Oracle CX解决方案拥有业界最佳的社群功能，具备销售、行销、商业、服务和产业解决方案，Oracle CX可跨通路、接触点、消费者互动进行运作，协助客户建立差异化的竞争优势。

为打造完整的跨通路客户体验，企业可先从宏观的客户体验旅程（Customer Experience Journey Mapping, CXJM）着手，以消费者为主的购买循环（buying cycle）取代过去从产品角度来看的销售循环（sales cycle），了解消费者在客户体验流程中各个购买的关键时间点及其可能的影响因素，以创造完美的客户体验旅程。

甲骨文客户体验产品策略暨设计副总裁B印刷合金rian Curran表示：「社群、行动化在2014年仍旧是IT产业的显学，消费者跨通路搜集资讯的情况将益加普遍，意味着客户体验的影响力也将与日俱增。商业价值（business value）、客户价值（customer value）和解决方案价值（solution value）为打造客户体验的三大关键要素，客户体验旅程（Customer Experience Journey Mapping, CXJM）协助企业精准找到商业价值和客户价值，Oracle CX解决方案则彻底展现解决方案价值，体现甲骨文致力于为企业打造完整、一致性客户体验流程之承诺。」

甲骨文客户体验解决方案重要更新

为扩充业界最不但能实现金属光泽的效果全面的云端客户体验解决方案，甲骨文於2013年甲骨文全球大会（Oracle OpenWorld）宣布於Oracle Cloud推出Oracle CX解决方案的升级版本，进一步整合社群功能、扩充行动性和使用者介面，协助甲骨文的客户降低总持有成本、执行整合工作。

Oracle Sales Cloud

Oracle Sales Cloud具备智慧销售功能，协助业务人员完成更多生意，让管理阶层深入了解状况。Oracle Sales Cloud的升级和新增功能可协助企业销售更多商品：

简化用户体验：Oracle Sales Cloud的新增功能可缩短业务人员的培训和到职时间。

强化行动性：Oracle Sales Cloud应用软体可支援iOS、Android和黑莓平台，协助第一线业务人员运用智慧型和平板电脑工作。

提升配置性：具备改善配置的功能，新增视觉拖放、使用者体验兼具的整合工具，可同时用於路及行动版本。

Oracle Marketing Cloud整合：业务人员能迅速了解销量、预测购买趋势、建议产品并提供封闭回路（closed-loop）报表。

Oracle Marketing Cloud

Oracle Marketing Cloud的升级和新增功能包括：

Oracle Marketing Cloud and Social Cloud Integration：强化社群分析、追踪、刊登、客制锁定目标族群的功能，协助现代行销人员了解、分析和吸引受众，以超高的效率获得绝佳的销售成绩。

多样化的行动化行销活动：客户得以运用回应迅速的电子邮件，最佳化买家的行动体验，为行动装置动态地客制化内石油焦容，获得更丰富的体验。

Eloqua AdFocus：客户透过付费媒体把逻辑电路目标资讯整合到不同的通路活动，在短时间内将潜在族群转化为有消费行为的消费者。

Eloqua AppCloud：提供超过100个即可启用（ready-to-use）的应用软体，例如Demand Base、Cvent，为客户提供不同通路的行销活动，以了解、吸引其购买消费者，日前已透过最大的行销开放社群Eloqua Topliners正式推出。

Oracle Service Cloud

Oracle Service Cloud具备连结化服务，让业务人海宁员能即时了解客户需求，解决客户的问题、提升客户满意度。Oracle Service Cloud的升级和新增功能如下所列：

新款行动功能：Oracle Tap为iPad的原生应用软体，重新定义业务人员、行政人员和管理阶层的生产效率，当业务负责人离开办公室时，可运用Oracle Service Cloud的行动化功能为客户提供支援服务。

新增消费者入口站：消费者可从所有行动装置中上订餐和快递业使塑料使用量剧增获得所需服务，便於搜寻到行动版的内容，强化客诉问题的说明功能，用图示缩短解决时间。

增加客服中心的行动性：透过众多公开的API，为客服中心人员和管理阶层提供更加卓越的行动性，使其升级更加容易、加速开发时程。

聚焦沟通功能：新功能协助提升社群参与度，并提供ROI报表工具、增加线上的利润和客户满意度。

客户服务的社群浏览功能可来回检视社群服务资讯和事件发生始末。

Oracle Social C6、非受训人员制止操作本机loud

Oracle Social Cloud协助企业更加深入参与社群媒体，了解彼此的互动沟通，对客户保持透通度。Oracle Social Cloud的升级和新增功能如下所列：

从社群媒体内容获得丰富的洞察：Oracle Social Relationship Management已能执行简体中文、葡萄牙文、西班牙文以及中国主要站和拉丁美洲站Reclame Aqui 和 Vostu的社群聆听和监测功能，支援甲骨文业界领先的语意分析，为社群媒体的内容获得丰富的洞察，让国际的企业用户也能简易地分辨与其最相关的社群资讯。

进阶的社群商务和社群行销功能：运用社群管道与Oracle Commerce整合，建立社群购物体验，让消费者从主要的商业站以社群通路浏览商品。客户也能以商业化模组结合Facebook应用程式，目前已有超过50个相关模组使用Oracle Social Management platform，皆以CSS系统完成客制化。

强化一致性的客户服务：社群服务是Oracle Social Cloud的新功能，能将服务单据从Oracle Social Cloud发送到Oracle Service Cloud系统中，提供即时性的客户服务。

Oracle Marketing Cloud and Sales Cloud Integration：客户将能进行评估，提供销售量、预测购买趋势、产品推荐，提供封闭式回路报表，评估市场行销的有效性。

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